CARA TOKO MAMPU BERADAPTASI DENGAN NORMAL BERIKUTNYA

Pandemi COVID-19 telah menjungkirbalikkan industri ritel, memaksa penutupan toko fisik dan menyebabkan ketidakpastian untuk masa depan pengalaman di dalam toko. Pergeseran mendadak ini telah membuat banyak pengecer berebut untuk melayani pelanggan secara efektif melalui saluran lain. Pengecer digital pertama dan omnichannel telah berputar lebih mudah, tetapi pengecer yang memprioritaskan toko fisik dan interaksi tatap muka daripada strategi omnichannel telah berjuang untuk merespons.

BAGAIMANA PENGECER DAPAT MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN BARU?
Pengecer paling cerdas telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menciptakan strategi omnichannel yang memadukan saluran fisik dan online untuk melibatkan konsumen dalam saluran yang mereka pilih. Dampak COVID-19 pada perilaku pelanggan telah merombak dek. Interaksi tatap muka telah berubah secara dramatis atau digantikan oleh keterlibatan digital, dan indikasi awal menunjukkan bahwa banyak dari perubahan ini dapat bertahan dalam jangka panjang. Penjualan e-commerce di pakaian jadi, department store, dan produk kecantikan telah meningkat rata-rata hampir sepuluh poin persentase, sejak awal pandemi. Dalam bahan makanan, penetrasi e-commerce, yang telah meningkat dari 2 hingga 3 persen sebelum krisis menjadi 8 hingga 10 persen selama puncaknya, diperkirakan akan mencapai dua kali tingkat “normal” sebelumnya, 5 hingga 7 persen, pada akhir tahun.
Ke depan, kami percaya pengecer harus fokus pada lima tindakan untuk membangun lebih banyak ketahanan dalam pengalaman pelanggan mereka dan menjadi lebih kuat dalam pemulihan.

1. Gandakan digital
COVID-19 telah secara dramatis dan tiba-tiba mengalihkan lebih banyak lalu lintas pelanggan ke saluran digital. Dampak besar dari pandemi pada kebiasaan belanja konsumen telah meningkatkan urgensi bagi pengecer untuk memperluas kehadiran digital mereka dengan cepat.

  • Pengecer sebagian dapat mengimbangi lalu lintas pejalan kaki yang berkurang di toko fisik dengan meningkatkan investasi dalam akuisisi online. Upaya ini mengharuskan mereka mengalokasikan dana untuk media offline ke saluran digital. Dengan lebih banyak investasi dalam pemasaran online, pemenang mengadaptasi strategi mereka untuk memperhitungkan perubahan perilaku konsumen. Adaptasi ini termasuk lebih memperhatikan pencarian berbayar (misalnya, melihat tidak hanya kinerja kata kunci tetapi juga niat konsumen) dan meningkatkan “daya beli” saluran sosial (misalnya, melalui produk unggulan dan konten yang dapat diklik di Instagram).
  • Memperluas kehadiran dan keterlibatan saluran digital. Shelter-in-place order telah mengarahkan perusahaan untuk menguji metode baru dalam keterlibatan pelanggan. Banyak pengecer dengan aplikasi seluler yang sudah mapan telah mengutip unduhan rekor, sementara yang lain berusaha menebusnya dengan cepat. Sekitar 45 hingga 50 persen pengecer memiliki rencana untuk memprioritaskan aplikasi seluler atau pengalaman point-of-sale tahun ini, dan beberapa perusahaan telah mempercepat upaya mereka dalam menanggapi pandemi. Selain itu, meskipun membangun dan memelihara komunitas online bukanlah ide baru, mereka telah mendapatkan momentum. Pengecer meningkatkan interaksi pelanggan langsung dengan keterlibatan dalam aplikasi dan saluran relevan lainnya.
  • Pastikan bahwa pengalaman digital benar-benar ‘tanpa gesekan’. Harapan pelanggan meningkat untuk saluran digital di sepanjang langkah-langkah seperti kecepatan situs, stabilitas, dan waktu pengiriman. Untuk mengimbangi, pengecer harus mulai dengan merancang halaman web yang dioptimalkan untuk belanja digital. Misalnya, membuat produk dengan penjualan tertinggi mudah ditemukan sehingga membantu membuat perjalanan pelanggan menjadi lebih mulus. Prioritas tambahan termasuk halaman arahan yang berfungsi tinggi dan pesan pemasaran yang konsisten. Dengan semakin banyaknya pelanggan yang sekarang terlibat melalui perangkat seluler.

2. Suntikkan inovasi ke dalam omnichannel
Untuk beradaptasi dengan perilaku dan preferensi pelanggan baru, pengecer perlu mengevaluasi penawaran omnichannel mereka saat ini dan menemukan peluang untuk berinovasi dan mengisi kesenjangan. Setiap penambahan harus jelas selaras dengan kebutuhan pelanggan yang muncul dan terintegrasi dengan saluran yang ada untuk mendukung pengalaman yang konsisten.

  • Bawa nuansa positif di dalam toko ke pengalaman digital. Ketidakmampuan untuk melibatkan pelanggan dalam lingkungan fisik telah mendorong beberapa pengecer untuk menghadirkan lebih banyak pengalaman di dalam toko secara online. Pertama, pengecer terkemuka telah menggantikan interaksi pribadi di dalam toko dengan penawaran seperti janji temu virtual, di mana rekan penjualan menggunakan platform konferensi video untuk menawarkan perhatian yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Agen penjualan membantu individu menemukan produk yang memenuhi kebutuhan mereka sambil mempelajari cara untuk melayani pelanggan secara online dengan lebih baik. Demikian pula, pengecer menggunakan streaming langsung untuk terlibat dengan pelanggan dan meningkatkan pendapatan dan loyalitas dengan berbagi konten pengalaman. Kedua, pengecer telah mengembangkan model keterlibatan alternatif untuk mengurangi risiko keputusan pembelian digital. Dalam pakaian dan mode, misalnya, salah satu hambatan utama pembelian online secara historis adalah ketidakmampuan pelanggan untuk melihat bagaimana barang akan terlihat pada mereka.
  • Meluncurkan atau mendiversifikasi mekanisme pengiriman. COVID-19 telah meningkatkan pentingnya mode pengiriman yang aman. Pengecer telah bergegas untuk meluncurkan layanan untuk memenuhi permintaan ini. Pengecer juga menilai kembali format toko untuk mendukung layanan pengiriman pihak ketiga. Seorang pedagang grosir membuat “zona kecepatan” di dekat bagian depan toko dan mengisinya dengan barang-barang paling populer untuk memungkinkan perusahaan pengiriman mempercepat pengambilan, pengepakan, dan pengiriman pesanan.
  • Bermitra di seluruh ritel untuk meningkatkan kenyamanan. Banyak pengecer telah menjajaki kemitraan strategis untuk meningkatkan kenyamanan bagi pelanggan dan meningkatkan penjualan. Ekosistem ini bisa sangat kuat, memungkinkan pengecer mendapatkan akses ke kemampuan baru dan memperluas jangkauan merek mereka ke pelanggan baru di tempat baru. Pengaturan semacam ini memberi pengecer akses ke acara belanja baru dan pelanggan baru, dan dapat memperluas satu merek pengecer ke mitranya.

3. Bayangkan kembali jaringan fisik
Selama tiga tahun terakhir, konsumen telah mengalihkan peningkatan porsi pembelian mereka ke e-commerce, yang telah menyebabkan penurunan lalu lintas toko fisik yang terus meningkat. COVID-19 telah mempercepat tren ini dengan pengecer pakaian dan department store, yang diproyeksikan mengalami peningkatan 10 hingga 13 persen dalam penetrasi online setelah COVID-19. Meningkatnya volume transaksi e-commerce akan memaksa pengecer untuk mengevaluasi kembali jaringan toko fisik mereka dan bagaimana lokasi fisik dapat mendukung pengalaman pelanggan. Pengecer harus memikirkan toko mana yang mereka pilih untuk dibuka kembali dan dalam urutan yang mana.

  • Mendefinisikan kembali peran toko fisik. Pandemi telah mendorong pengecer untuk bergerak melampaui pandangan tradisional bahwa lokasi fisik terutama untuk keterlibatan pelanggan di dalam toko. Model-model baru yang menjanjikan telah mulai bertahan dan akan terus berkembang khususnya untuk toko-toko yang memiliki kepentingan strategis yang tinggi untuk jaringan pengecer. Kita kemungkinan akan melihat kelanjutan dari tren sebelum krisis menuju toko ritel yang menciptakan pengalaman mendalam untuk mendorong lalu lintas pejalan kaki. Pengecer juga bereksperimen dengan lebih banyak toko abu-abu atau gelap untuk pemenuhan, tren yang sudah berjalan lama di industri restoran. Dalam model ini, yang telah diterapkan oleh banyak pengecer, lokasi fisik diubah menjadi node pemenuhan sementara atau permanen untuk memungkinkan pengiriman yang lebih cepat.
  • Buat toko masa depan. Evolusi peran toko fisik sebagai komponen inti dari perjalanan omnichannel juga memengaruhi tata letak toko. Banyak pengecer telah menggunakan toko mereka untuk mendidik konsumen tentang penawaran produk, memperkuat posisi merek mereka, dan mendukung penjualan e-niaga. Memang, penelitian sebelum pandemi menemukan bahwa membuka lokasi baru meningkatkan lalu lintas ke situs web pengecer sebesar 37 persen pada kuartal berikutnya.

4. Rangkullah model operasi yang gesit
Laju perubahan dalam lingkungan pascapandemi akan memaksa pengecer untuk terus menilai kembali strategi mereka. Pendekatan ini membutuhkan lebih banyak wawasan real-time tentang pelanggan serta model operasi baru yang gesit untuk memanfaatkan wawasan ini dan menerapkannya ke dalam tindakan.
Sebelum pandemi, para pemimpin digital menggunakan data untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan, mengukur kepuasan, mengidentifikasi tren lalu lintas pejalan kaki, dan menghasilkan rekomendasi pembelian. Pengecer pemenang bergerak di luar survei sebagai mekanisme untuk masukan pelanggan dan menuju pelacakan tren konsumen dan perubahan perilaku yang hampir real-time. Dengan munculnya digital dalam beberapa bulan terakhir, perusahaan akan memiliki data yang lebih dinamis di ujung jari mereka, dan mereka dapat menggunakan data ini untuk mengekstrak wawasan langsung. Misalnya, banyak pengecer telah melihat masuknya pelanggan baru ke toko fisik (untuk ritel penting) atau saluran digital. Pemenang akan menghasilkan wawasan dari pelanggan baru ini dan menyusun rencana retensi, pesan, dan penawaran yang ditargetkan untuk mempertahankan hubungan pelanggan di era peralihan merek dan kesadaran biaya ini. Media sosial adalah saluran lain yang menawarkan wawasan tentang perilaku konsumen yang berubah dengan cepat.
Selain itu, saat pengecer merumuskan kembali pengalaman pelanggan mereka, mereka harus membawa pelanggan ke dalam proses desain untuk berbagi umpan balik seiring berkembangnya ide, memastikan penawaran baru memenuhi kebutuhan aktual, dan mengurangi risiko di sepanjang jalan. Umpan balik kualitatif dapat dikumpulkan melalui alat online atau sprint konsep langsung sehingga ide dapat dinilai dan ditingkatkan secara iteratif.
Dengan mengadopsi praktik gesit di samping menghasilkan wawasan konsumen waktu nyata, pengecer dapat lebih cepat mengkalibrasi ulang model bisnis dan penawaran mereka untuk memenuhi harapan konsumen. Pengecer perlu meningkatkan tingkat metabolisme mereka—yaitu, kecepatan mereka memproses informasi dan mengembangkan penawaran baru. Kecepatan di mana beberapa pengecer mampu mempertahankan model omnichannel baru (misalnya, meluncurkan bisnis pengiriman baru dalam tiga minggu) menunjukkan apa yang dapat dilepaskan oleh model operasi yang benar-benar gesit. Pendekatan cepat terhadap pengujian dan uji coba dapat memungkinkan pengecer meluncurkan penawaran dalam skala lebih cepat dan menghindari kehilangan pangsa dalam menghadapi perubahan perilaku konsumen. Pemimpin senior harus memberdayakan rekan-rekan junior untuk membuat keputusan dengan cepat.



Tinggalkan Balasan

Selamat datang di Groedu klinik konsultasi
Send via WhatsApp