BAGAIMANA MEMIKAT PELANGGAN TOKO ANDA MELALUI DIGITAL SERVICE EXCELLENCE

Dengan semakin bertambahnya peralihan pembelian pelanggan secara digital atau online sekarang ini, maka para pemilik toko juga wajib memperhatikan tentang layanan prima ke pelanggan. Service Excellence (Layanan Prima) sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam mengelola sebuah toko dimana kepuasan pelanggan adalah kunci sukses keberhasilan untuk meningkatkan jumlah traffic kedatangan pengunjung dan penjualan toko (baik secara offline & online).

Jika sebelumnya layanan prima lebih diutamakan bagaimana melakukan pelayanan ketika pelanggan berkunjung ke toko, seperti karyawan toko berpenampilan yang prima, memberikan layanan dengan ramah, menangani komplain dengan baik, dan sebagainya, maka dengan berkembangnya sistem penjualan toko yang terintegrasi semua saluran penjualannya sesuai strategi Omni-channel dan layanan prima pun harus segera beradaptasi untuk mendukung pelaksanaannya.

Sehingga jika melihat dari rangkaian proses kegiatan bisnis yang ada di dalam sebuah toko, maka dukungan sebuah layanan prima digital dapat dijelaskan sebagai berikut:

• Pelayanan ke Pelanggan
Fokus utama dari Layanan ke Pelanggan yang prima adalah menjadikan pelanggan merasa dirinya adalah prioritas toko Anda. Hal ini dapat dibantu melalui berbagai layanan digital yang dapat disediakan oleh toko antara lain melalui website, social media, aplikasi smartphone, vendor marketplace, dll. Pastikan semua saluran tersebut ditangani oleh personil atau sistem sehingga setiap pesanan dari pelanggan ataupun setiap pertanyaan dapat segera diproses dan pelanggan tidak terlalu lama menunggu.
Menerapkan sistem keanggotaan juga sebaiknya tidak hanya terpusat sebagai media pemberian diskon, penyimpanan poin reward atas pembelian saja, namun dalam pengembangannya juga dapat difungsikan sebagai pusat penyimpanan informasi tentang perilaku pembelian pelanggan, dimana segala riwayat pembelian dapat direkam sehingga nanti dimanfaatkan untuk memberikan preferensi bagi para pemasar Toko untuk memberikan promosi yang sesuai dengan karakteristik pembelian pelanggan.
Selain itu dengan tersimpannya data pelanggan dan dikombinasi dengan perkembangan teknologi AI, maka di masa depan pelanggan akan dapat memiliki seorang smart assistant digital yang dapat membantu pelanggan antara lain memberi tahu saat untuk membeli barang kembali, memberikan info seputar promosi dan produk-produk terbaru, memeriksa kesesuaian barang yang dijual dengan karakteristik kesukaan pelanggan, dan sebagainya.

• Pemasaran
Semua informasi yang terkait dengan pemasaran barang dan promosi yang diberikan oleh toko kepada pelanggan haruslah saling terintegrasi di semua saluran pemasaran baik offline dan online. Hal ini untuk membantu pelanggan agar tidak bingung dan mendapatkan informasi dengan lebih cepat dan akurat.
Selain itu juga pastikan agar tampilan merchandising barang yang ada di semua saluran digital sama dan sesuai dengan tampilan di toko. Hal ini selain membuat juga menaikkan tingkat awareness pelanggan terhadap konsep branding yang dimiliki oleh toko. Kemudian tetap melakukan update kontrol atas stok barang yang sudah tidak dijual agar tidak membingungkan pelanggan yang melakukan pencarian.

• Pemesanan dan Pembelian Barang
Peran layanan prima digital semakin dirasakan ketika pelanggan melakukan pemesanan atau pembelian secara online (tanpa melalui kunjungan ke toko) sehingga pelanggan dapat melakukannya lewat saluran penjualan digital yang dimiliki oleh toko. Di sini pelanggan dapat melihat stok aktual di toko termasuk promosi-promosi yang sedang berjalan. Ataupun jika pelanggan tetap ingin melihat atau mencoba barang terlebih dahulu maka informasi tentang barang dapat langsung disediakan oleh pramuniaga ketika pelanggan berkunjung ke toko. Jika stok barang yang diinginkan belum tersedia maka pelanggan juga dapat melakukan pemesanan (pre-order) dengan estimasi waktu ketersediaannya dimana hal ini menjadi masukan untuk toko agar segera melakukan pemesanan ke suppliernya.

• Pembayaran
Pelanggan akan lebih senang jika memiliki beberapa opsi dalam melakukan pembayaran di toko Anda, bukan hanya tunai dan kredit saja. Namun jika toko Anda bisa terintegrasi dengan beberapa layanan pembayaran digital lainnya yang mulai popular belakangan ini, seperti dari bank dan dompet digital, maka akan memudahkan pelanggan untuk bertransaksi di toko Anda. Oleh karena itu melakukan kerjasama dengan vendor layanan pembayaran lain sembari mencoba jenis kerjasama promosi bersama dengan vendor tersebut (seperti cashback, dll.) akan dapat menarik perhatian dari konsumen lainnya.

• Pengiriman Barang
Pengiriman yang cepat juga menjadi indikator dalam layanan prima kepada pelanggan, ataupun pelanggan dapat memilih untuk hari dan jadwal pengantaran sendiri. Jika toko belum memiliki tim pengiriman sendiri maka bekerja sama dengan kurir ekspedisi lain akan menjadi solusi yang baik. Selain itu pastikan bahwa barang dikemas dengan baik dan tidak mengalami kerusakan selama proses pengiriman tersebut.

• Layanan pemasangan dan perbaikan
Jika barang yang dipesan pelanggan memerlukan untuk dipasang, maka jadikan hal ini salah satu fasilitas dalam layanan prima tersebut, walaupun hal ini akan menambah biaya yang mungkin akan ditanggung oleh pelanggan sendiri. Demikian juga jika ada kerusakan maka berikan suatu garansi untuk perbaikan dan penggantian spare part gratis dalam jangka waktu tertentu.

• Penanganan komplain pelanggan
Penanganan komplain juga menjadi fokus utama dari layanan prima kepada pelanggan. Dengan dilaksanakannya layanan prima sendiri sudah dapat meminimalisir terjadinya komplain dari pelanggan, khususnya komplain yang tidak perlu dilakukan atau dibuat-buat oleh pelanggan. Komplain yang ditangani dengan baik dan cepat akan menjaga kelangsungan hubungan pelanggan dengan toko. Jika komplain pelanggan tidak tertangani dengan baik, maka pelanggan tidak hanya beralih ke toko pelanggan namun dapat memberikan penilaian negatif terhadap toko yang dapat membuat calon pelanggan lain enggan berbelanja di toko.

Jika pemilik dan manajemen toko berkomitmen dalam melakukan pelayanan prima kepada pelanggan maka akan memberikan beberapa keuntungan kepada toko Anda antara lain tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat dan akan menguntungkan toko Anda dari segi penjualan dimana pelanggan akan lebih memilih toko Anda dan membangun kepercayaannya untuk terus melakukan pembelian ulang, ataupun untuk mengurangi tingkat komplain pelanggan yang sifatnya tidak perlu terjadi. Di samping itu juga akan meningkatkan awareness dari calon pelanggan lain untuk mengenal toko Anda dan melakukan transaksi di dalamnya.

Bagi para rekan bisnis yang ingin mengetahui lebih lanjut tentang strategi pengembangan bisnis, penjualan, dan pemberian layanan untuk toko ritel Anda maka dapat menghubungi kami melalui email di groedu@gmail.com atau di nomer 0818521172 dan WA 081252982900 dan kami siap membantu Anda! (Stan Widyanto)



Tinggalkan Balasan

Selamat datang di Groedu klinik konsultasi
Send via WhatsApp